مزایای مرکز تماس برای هر مجموعه که سیل عظیمی از تماس های ورودی و خروجی را دارند غیرقابل انکار است. یکی از بخش‌های مهم عملیاتی کسب و کار‌ها و سازمانها می‌باشد و در حدود سه دهه است که برون سپاری تماس و خدمات مراکز تماس، به عنوان یک شیوه مدیریت مرکز تماس مطرح شده است.
اگر چه امروزه بسیاری از کشور‌ها به مراکز تماس به عنوان فرصتی برای ایجاد اشتغال نگاه می‌کنند، اما هنوز افرادی هستند که به اهمیت خدمات مرکز تماس در عرصه اقتصادی توجه نمی‌کنند. در ادامه مقاله به معرفی کامل مزایای مرکز تماس می‌پردازیم.
برون سپاری خدمات مرکز تماس
خدمات مرکز تماس با هدف ارتباط ارزان تر با مشتریان تأسیس شد که به مرور زمان این خدمات با هدف افزایش و رضایت مشتری به کار گرفته شدند. به عبارتی دیگر مرکز تماس, واحدی متمرکز است که به مدیریت تماس های ورودی و خروجی مشتریان از طریق تماس تلفنی می‌پردازد. بسیاری از افراد این نوع پاسخ گویی را به نسبت سایر روش‌های دیگر ترجیح می‌دهند، چرا که این سرویس سریع‌تر عمل می‌کند.
تماس های تلفنی معمولاً مربوط به خدمات یا محصولات یک شرکت است که از طریق خدمات مرکز تماس هدایت می‌شوند. بسیاری از این تماس ها را می‌توان توسط تلفن گویا مدیریت کرد که باعث می‌شود تا مشتریان با دسترسی سریع‌تر به بخش مربوطه، نیازشان را برطرف کنند. به طور کلی در برون سپاری تماس ها مشتری باید نیاز‌ها و خواسته‌های خود را به صورت دقیق اعلام کند، تا بر اساس آن سازمان مورد نظر بهترین انتخاب را اختیار مشتری قرار دهد.
اهمیت خدمات مرکز تماس
طبق گزارشات انجام شده، تلفن بیشترین استفاده در بین کانال های ارتباطی در میان مردم را دارد و در برخی از سازمانها تنها راه ارتباطی سازمان با مشتریان، مراکز تماس است. به همین علت خدمات مراکز تماس در این سازمانها از اهمیت دو چندانی برخوردار می‌باشد.
شما زمانی که اقدام به برون سپاری تماس هایتان می‌کنید باید در نظر داشته باشید که مزایای مرکز تماس از اهمیت ویژه‌ای در جلب رضایت مشتریان دارند، بنابراین باید قبل از انتخاب سازمان برون سپاری تمامی جوانب آن شرکت را در نظر بگیرید تا بتوانید یک انتخاب اصولی و درست داشته باشید. با توجه به اینکه مشاغل مختلف در زمینه‌های متنوع از مرکز تماس استفاده می‌کنند، می‌توان گفت که موضوع کاری مراکز تماس با یکدیگر متفاوت می‌باشد، اما با این وجود خدمات مرکز تماس برای هر کسب و کاری قابل استفاده است و مختص به یک نوع سازمان نمی‌باشد.
مزایای مرکز تماس و انواع خدمات
خدمات مرکز تماس ابری از جهت ارتباطی آنها با مشتریان به انوع مختلفی تقسیم می‌شود که به شرح زیر است:
۱. مرکز تماس داخلی
مزایای مرکز تماس به صورت اختصاصی درون مجموعه خود تشکیل داده است و به ارائه خدمات به مشتریان یا برقراری تماس برای به دست آوردن مشتریان جدید می‌پردازد. توجه داشته باشید این نوع از خدمات مرکز تماس در کنار مزایایی که دارد، درگیر معایبی همچون هزینه‌های بالا و در نظر گرفتن یک فضا در شرکت برای انجام این امور و غیره می‌شود.
۲. مرکز تماس برون سپاری
خدمات مرکز تماس برون سپاری از لحاظ هزینه به صرفه‌تر می‌باشند زیرا توسط شرکت‌هایی انجام می‌شود که به صورت تخصصی در زمینه برون سپاری فعالیت می‌کنند و وظایف مربوط به مراکز تماس شرکت‌های دیگر را بر عهده می‌گیرند. با شناخت روش‌های برون سپاری شما می‌توانید انتخاب مناسب‌تری در ارتباط با انتخاب سازمان مد نظر داشته باشید.
۳. مرکز تماس ورودی
مرکز تماس ورودی در زمینه دریافت تماس های دریافتی از مشتریان شما خدماتی را ارائه می‌دهد. بسیاری از شرکت‌ها، مراکز تماس ورودی را برای ارائه پشتیبانی مشتری، برون سپاری می‌کنند تا به مدیریت هر چه بهتر تماس‌ها بپردازند.
برخی از خدمات مرکز تماس ورودی عبارتند از:
- خدمات پاسخگویی
- پاسخ های ایمیل
- پشتیبانی چت
- انتقال تماس‌ها
۴. مرکز تماس خروجی
اساساً، مرکز تماس خروجی شامل گروهی از افراد می باشد که از طرف یک سازمان یا شرکت به تماس خروجی آن مجموعه مشغول هستند و می‌تواند از تماس‌های بازاریابی تلفنی تا تماس‌های مجموعه‌ای را شامل شود. مراکز تماس، با استفاده از یک سیستم پاسخگویی، زمانی که مشتریان درخواست خود را در مورد یک مسأله به بخش خدمات مشتری ارائه می‌دهند، به آن درخواست پاسخ داده و مشکل را برطرف می‌کنند.
مزایای مرکز تماس خروجی عبارتند از:
- بازاریابی تلفنی
- تبلیغات
- انجام نظرسنجی از مشتریان
- توضیح محصول
لازم به ذکر است برخی از مراکز تماس (برون سپاری)، هیبریدی (ترکیبی) هستند و مسئولیت تماس های ورودی و خروجی را بر عهده دارند.
۵. مرکز تماس ابری
اگر شما از دسته شرکت‌هایی هستید که در طول روز تماس های بسیاری دارید حتماً به راه اندازی یک مرکز تماس فکر کنید، تا با پاسخگویی سریع تر و مناسب به تمامی مشتریان به مدیریت هر چه بهتر تماس‌ها دست پیدا کنید.
مراکز تماس مبتنی بر فضای ابری را می‌توان از هر جایی اداره کرد و لازم نیست حتماً در محل شرکت خودتان باشد، راه اندازی آن بسیار آسان است و به مهارت یا تجهیزات برنامه نویسی خاصی نیاز ندارید. مجموعه ایرانیان تل می‌تواند در کنار مزایای مرکز تماس شما را در زمینه مرکز تلفن ابری راهنمایی کنند.