وب سرویس ویپ، ابزار یکپارچه سازی ارتباطات کسب و کار

گفته می شود وب اپلیکیشن ها دوره های زمانی مختلفی را از بدو پیدایش تا کنون تجربه کرده اند که در هر بازه نیازمندی های دوره خود را پوشش میداده است. اما نکته آنجاست که نیازهای بشر نامتنهاهیست و از همین رو فناوری هم به سرعت درصدد پاسخ به همین موضوعات است. به صورت کلی اپلیکیشن ها تا به امروز سه دوره زمانی مختلف را سپری کرده اند که به دوره ویزیت، پرتال کاربری و دوره وبسرویس ها میتوان اشاره کرد که در ادامه به توضیح آن می پردازیم.

• ویزیت

در روزگارانی نه چندان دور تمام آنچه از فناوری به کار رفته در طراحی وبسایت سراغ داشتیم صرفا ایجاد یک وبسایت به منظور نمایش و ارائه اطلاعات مورد نیاز به مخاطبین بود. در چنین شرایطی اگر وبسایت به منظور استفاده تجاری طراحی شود می توان آن را کاتالوگی دانست که بر خلاف قبل به جای چاپ فیزیکی و کاغذی، در بستر وب و به صورت آنلاین نمایش داده می شود. می توان این دوره را اولین گام در جهت ورود به دنیای صفر و یک دیجیتال نامید. بسیاری از وبسایت ها هنوز هم بر پایه همین اصل توسعه می یابند و از آن به عنوان درگاهی برای ارائه اطلاعات و خدمات در محیط وب استفاده می گردد.

• پرتال کاربری

پرتال را می توان درگاهی برای ورود به دنیای مجازی بنامیم که به واسطه آن بسیاری از نیازهای شما تامین یا برطرف می شود. به عنوان مثال ورود به حساب بانکی یا خرید یک محصول مانند کتاب را از طریق پرتال به راحتی انجام داد. هر پرتال دارای ویژگی هایی است که آن را با وبسایت متمایز می کند. پرتال ها دارای حساب های ویژه و منحصر به فردی هستند، مجموعه ای از اطلاعات را در خود دارند، اطلاعات مفید و هدفمندی را در اختیار قرار می دهند و همیشه هم در دسترس اند.

با توجه به آنچه گفته شد می توان تفاوت های پرتال و وبسایت را اینگونه عنوان کرد:

• پورتال ها دارای ورودی های یکتا به منابع است.
• در پورتال ها اطلاعات بر اساس تجربیات کاربران نمایش داده میشود
• دسترسی هر یک از کاربران به صورت تفکیک شده قابل مشاهده است.
• کاربران پورتال می توانند ارتباط منطقی با یکدیگر داشته باشند.
• پرتال ها از طریق اتصال به نرم افزار امکان ارائه خدمات را داراست.

• دوره API

در سومین دوره و شرایط فعلی که در آن هستیم فرصتی ایجاد شده تا از طریق یکپارچه سازی منابع سازمان، تمامی بخش ها با یکدیگر یکپارچه شده و بتوان به نتایج چشم گیری دست یافت. امروزه نرم افزارها از طریق وبسرویس ها امکان اتصال به یکدیگر را دارا هستند و می توان گفت اگر نرم افزاری چنین قابلیت را دارا نباشد، مجالی برای ارائه نخواهد داشت و بلافاصله توسط کاربران کنار گذاشته می شود. اما وبسرویس ها کدامند و چه منافعی برای کاربران ایجاد می کنند؟

وب سرویس به برنامه ای گفته می شود که از طریق بستر وب امکان ارسال دستورات و دریافت نتایج درخواست ها را محیا می سازد. اساس کار وبسرویس ها بدین شکل است که برنامه همواره منتظر شنیدن دستورات از سمت سرور مورد نظر است تا بعد از دریافت نخستین پاسخ، بر اساس سناریو و الگوریتم مشخص شده نسبت به اقدام یا انجام کاری مشخص رفتار کند و نتیجه را به درخواست کننده اعلام نماید.

به عنوان مثال در صورتی که نرم افزار مرکز تلفن با نرم افزار CRM از طریق وبسرویس متصل شده باشند امکانات جذابی در اختیار شما قرار می گیرد. در مثال ذکر شده اگر فردی با خط تلفن شما تماس برقرار کند، نرم افزار مرکز تلفن تماس را دریافت و مختصات شماره را که شامل شماره تماس گیرنده، زمان تماس و نوع تماس ورودی بر اساس ورودی یا داخلی بودن را به نرم افزار CRM اعلام می کند. اطلاعات دریافتی در CRM پردازش شده و در نهایت پرونده مشترک برای کاربران قابل نمایش می گردد. تمامی فرآیند ذکر شده در کسری از ثانیه و از طریق اتصال وبسرویس دو نرم افزار ایجاد و در اختیار کاربران قرار می گیرند و ماحصل چنین شرایطی برای کاربران شناسایی پرونده مشتری و سرویس دهی هر چه بهتر به این افراد است.

اما یکپارچه سازی برای سازمان ها چه مزایایی به همراه دارد؟

• دسترسی سریع به اطلاعات

به طور طبیعی به هر میزان داده های سازمان به صورت تجمیعی در دسترس باشد به همان اندازه سرعت عمل در دسترسی به اطلاعات بیشتر می شود. به عنوان مثال در صورتی که سیستم حسابداری، نرم افزار سی آر ام و مرکز تلفن شما به یکدیگر متصل باشند بلافاصله بعد از تماس مشتری با سازمان، علاوه بر نمایش مشخصات فرد می توان مانده بدهی او را نیز در لحظه مشاهده و بر اساس فرایند سازمان نسبت به سرویس دهی اقدام کرد.

یکی از مهمترین تفاوت های سازمان های سنتی و چابک در حال حاضر پیگیری همین نکته مهم به شمار می رود. هنوز هم سازمان های بسیاری هستند که اطلاعات مشتریان را در سررسید، فایل اکسل و یا در بهترین حالت در نرم افزاری که غیر قابل تعامل با سایر اپلیکیشن هاست ثبت می کنند. در چنین شرایط اتلاف وقت، انرژی و منابع مالی به کرات اتفاق می افتد.

• کاهش هزینه ها:

در مثالی ساده تصور کنید هر یک از کارمندان شما به منظور پیگیری و رسیدن به شماره های مشتریان به ازای هر پرونده زمانی در حدود 5 دقیقه را صرف کنند. حال تصور کنید این زمان برای 10 نفر معادل 50 دقیقه و به ازای 100 نفر معادل 500 دقیقه خواهد بود. حال همین مثال ساده را برای ده نفر از پرسنل تان به صورت روزانه در نظر بگیرید. مشخصا اعداد به دست آمده گواه از صرف هزینه های سازمانی بالا به منظور دسترسی به برخی اطلاعات مشتریان است.

حال مثال فوق را به شکل دیگری تصور کنید. در سازمانی که هر یک از کارمندان امکان دستیابی به اطلاعات مورد نیاز از هر نقطه از دنیا را داراست، در لحظه امکان ثبت درخواست و انتقال اطلاعات به همکارانش را دارد، برای بررسی گزارش ها و تحلیل ها به منابع دلخواه دسترسی دارد و بر اساس آنچه توسط مدیر سیستم تعیین شده می تواند خروجی دلخواه را دریافت نماید. در چنین شرایط بهره وری بالاتر، اتلاف انرژی کمتر و خروجی ها چشمگیر تر خواهد بود.

افزایش درآمد

پیوستگی منابع سازمان علاوه بر مزایای ذکر شده، منابع درآمدی مستقیمی برای مدیران سازمان به همراه می آورد. آژانس مسافرتی را تصور کنید که مسافر بعد از ورود به سایت و مشاهده توضیحات از نحوه عملکرد سایت آگاه می شود، بعد از جستجو مبدا و مقصد تور یا سرویس دلخواه خود را پیدا میکند، بعد از ثبت نام در سایت امکان خرید بلیط بر اساس کد ملی را داراست و از طریق درگاه بانکی پرداخت صورتحساب را انجام می دهد. تمامی این مسیر گفته شده از یکپارچه سازی سامانه های مختلف میسر شده و این هماهنگی خود منجر به ایجاد مسیرهای جدید به منظور فروش خدمات و سرویس های مختلف شده است.

بهبود فرآیند ها

اساسا می توان گفت مفهوم فرایند پس از ایجاد ساختار یکپارچه سازی در دنیا به وجود آمده است. در مثالی ساده اگر مشتری در وبسایتی کالایی سفارش دهد متعاقبا منتظر دریافت آن خواهد بود و اگر بخش ثبت سفارش و ارسال کالا دو مقوله مجزا از یکدیگر باشند مفهومی به نام فرآیند تحویل معنایی نخواهد داشت و در بهترین حالت ثبت سفارش و ارسال کالا بایستی توسط یک نفر انجام شود تا خروجی مناسب حاصل گردد.

اتصال به وبسرویس مرکز تلفن چه امکاناتی در اختیار مخاطبین قرار می دهد؟

مرکز تلفن ابری تلینا با دارا بودن بیش از 12 مدل وبسرویس مختلف امکانات جذابی را در اختیار کاربران قرار می دهد که در ادامه به برخی از آنها اشاره می کنیم.

• پاپ اپ اطلاعات پرونده مشتری در نرم افزار سی ار ام
• ثبت درخواست سفارش، تیکت یا تماس به صورت تلفنی
• استعلام قیمت، آب و هوا و اوقات شرعی و… به صورت تلفنی
• امکان خرید و پرداخت به صورت تلفنی از طریق درگاه پرداخت تلفنی
• امکان دسترسی به خط تلفن از طریق سایر اپلیکیشن ها به منظور تماس
• ثبت مکالمات ضبط شده در سایر نرم افزارها مانند سی ار ام
• اتصال به سایت به منظور برقراری تماس های صوتی و تصویری از این طریق
• اتصال به سایت یا سی ار ام به منظور ارسال پیام های از پیش تعیین شده برای مشتریان
• پیگیری درخواست ها از طریق کد پیگیری و شناسه های یکتا