با همه گیری بیماری کرونا، تمایل مردم به استفاده از خدمات مختلف از راه دور بسیار افزایش یافته است. در چنین شرایطی صنایع مختلف تلاش می کنند تا امکانات متنوعی را برای مراجعه کنندگان و مشتریان خود ایجاد کنند که رضایت بیشتری را حاصل کنند. راه اندازی مشاوره تلفنی و استفاده از مراکز تلفن، یکی از این امکانات است که با استقبال زیادی مواجه شده است.
در این میان، مراکز پزشکی که یکی از خطرناک ترین اماکن از لحاظ احتمال انتقال بیماری ها هستند نیز باید به دنبال راهی باشند که تا جای ممکن، از مراجعه حضوری افراد جلوگیری کنند. این متن یک راهنمای مختصر برای لزوم راه اندازی مشاوره تلفنی در بیمارستان ها و سایر مراکز پزشکی ارائه می دهد، چرا که در برخی شرایط ممکن است انجام ویزیت حضوری در بیمارستان امکان پذیر نباشد.
چرا راه اندازی مشاوره تلفنی برای مراکز پزشکی ضرورت دارد؟
با ادامه شیوع بیماری همه گیر COVID-19، تاکید بیشتری بر کاهش مشاوره های “رو در رو” و بالینی بیمارستانی با توجه به خطر انتقال ویروس کرونا وجود دارد. همانطور که خدمات ملی سلامت در حال مبارزه با ویروس است، کانال های مکمل مانند درگاه های ارتباط از راه دور می توانند ابزاری برای بررسی بیماران و ارائه راهنمایی در مورد مدیریت مراقبت ارائه دهند. راهنماهای تخصصی معاینه بیمار، راهنمایی های اولیه را ارائه می دهند و اساس کلیه فالیت های مرکز خدمات ملی سلامت برای جلوگیری از این همه گیری را تشکیل می دهند.
راه اندازی مشاوره تلفنی و مشاوره های پزشکی که از طریق تلفن انجام می شود محدودیت هایی دارد اما می تواند روشی ایمن و مناسب برای مشاوره با بیمار باشد، به شرط آن که پزشک از اصول ارزیابی بیماران از این طریق کاملاً آگاه باشد.
در زمینه تروما و ارتوپدی، کلینیک های مجازی جایگزینی برای درمانگاه های شکستگی رو در رو و معمولی هستند و به طور فزاینده ای برای مدیریت برخی از آسیب های اسکلتی عضلانی استفاده می شوند. با این حال، کلینیک های شکستگی مجازی برای موفقیت نیاز به برنامه ریزی دقیق، تنظیم و نظارت یک تیم چند رشته ای برای راه اندازی مشاوره تلفنی یا مراکز تلفن ابری برای ارائه مشاوره دارند.
راه اندازی مشاوره تلفنی چه مزایایی را به همراه خواهد داشت؟
مشاوره از راه دور امکان تعامل با پزشک را در شرایطی که بیمار قادر به حضور در محیط نیست یا سیستم اجازه مشاوره حضوری نمی دهد را فراهم می کند (به عنوان مثال شیوع ویروس کرونا). راه اندازی مشاوره تلفنی یا مجازی با استفاده از سیستم الکترونیکی سوابق بیمار و برنامه های تصویربرداری این امکان را به پزشک می دهد تا در مورد تاریخچه وضعیت پزشکی بیمار به وضوح آگاهی پیدا کند و از این رو بتواند از راه دور راهنمایی های مناسب را ارائه دهد. می توان در مورد مدیریت شرایط، مانند افزایش یا کاهش دوز داروها یا اصلاح فعالیت های سبک زندگی مشاوره داد.
راه اندازی مشاوره تلفنی از لغو قرارها جلوگیری می کند و بنابراین زمان انتظار را کاهش می دهد. همچنین به متخصصان مراقبت های بهداشتی اجازه می دهد تا تشخیص دهند که چه بیمارانی نیاز به مشاوره حضوری دارند. به عنوان مثال بیماری که قرمزی و درد را در اطراف محل زخم بعد از عمل گزارش می دهد در معرض عفونت محل جراحی است، پس نیاز به یک جلسه حضوری فوری و سریع برای بررسی شرایط و انجام اقدامات لازم و ضروری دارد.
آیا راه اندازی مشاوره تلفنی باعث ایجاد محدودیت می شود؟
بله، مشاوره پزشکی تلفنی محدودیت هایی نیز دارد. ممکن است اجازه ارزیابی کامل از بیمار را ندهد و بنابراین مشکل را به طور کامل برطرف نکند. سرنخ های تصویری، حالات چهره و حالت هایی که اغلب علائم حیاتی در مورد افکار و وضعیت روحی واقعی فرد ایجاد می کنند، در دسترس نیستند یا کمتر مشهود هستند. اگر بیمار یا شرایط پیچیده باشد، ممکن است مشاوره حضوری یا تماس تصویری لازم باشد.
کارشناسان مراکز پزشکی که راه اندازی مشاوره تلفنی را پشت سر گذاشته اند، باید چه نکاتی را رعایت کنند؟
هنگام انجام مشاوره تلفنی، بهتر است که خود را معرفی کرده و آهسته و واضح تر از آنچه در کلینیک صحبت می کردید، صحبت کنید. پزشک کلینیک باید سوالات بیشتری از مواقع حضوری بپرسند تا از شرایط بیمار مطمئن شوند و در صورت لزوم باید زمانی برای مشاوره حضوری ترتیب داده شود. این کار باعث اعتماد بیمار و تایید شرایط مدیریت است. به عنوان مثال، اگر بیمار برای شکستگی مچ پا ویزیت می شود، باید از آنها در مورد علائم مهمی که ممکن است شاهد آن باشند سوال کرد و در صورت مشاهده هر یک از این علائم، اقدام مناسبی صورت می گیرد.
چگونه خطرات احتمالی ناشی از راه اندازی مشاوره تلفنی را کاهش دهیم؟
تعیین شرایط بالینی، از جمله تاریخچه مربوطه، برنامه های مدیریتی و نکات مربوط به اقدامات خوب، در به حداقل رساندن مشکلات احتمالی پزشکان برای جلوگیری از آن کمک می کند. مثلا مشخص شدن مقدار دوز و تعداد آنتی بیوتیک ها، مشاوره در مورد وضعیت تحمل وزن پس از جراحی اندام یا مشاوره در مورد رانندگی به دنبال آسیب دیدگی ممکن است مفید باشد. همچنین بهتر است از بیمار بخواهیم درک خود را از آنچه در مورد آن بحث و توافق شده را بیان کند.
به علاوه توصیه می شود تنظیمات مشاوره تلفنی اختصاصی و محافظت شده را بدون هیچ گونه وقفه ای برقرار کنید تا بتوانید بر فرایند مشاوره متمرکز شوید و زمان را به خوبی مدیریت کنید. همچنین بهتر است داده های دریافتی از مکالمات را ثبت کنید، اسناد پیشرفته برای جبران کمبود معاینه فیزیکی، برنامه های درمانی توافق شده برای مراقبت های بعدی را روشن می کند.
همچنین، کارشناسان مشاوره تلفنی یا مرکز تماس مجموعه شما، باید علاوه بر مدیریت خشم یا استرس تماس گیرندگان، با بروز این احساسات منفی حاصل از مکالمه با بیماران در خودشان نیز مقابله کنند تا بهترین خدمات رسانی به بیماران صورت گیرد.
نکاتی برای مشاوره تلفنی موثر
پس از اتخاذ تصمیم مبنی بر اینکه انجام مشاوره تلفنی مناسب است، باید یک رویکرد سیستماتیک را دنبال کنید تا احتمال خطاها به حداقل برسد. برخی از نکات راه اندازی مشاوره تلفنی در ادامه گفته می شود.
- پزشکی که کلینیک را اداره می کند باید نامه ها و ارجاعات موجود را مرور کند. باید سابقه پزشکی و جراحی از جمله داروها و آلرژی های دارویی ذکر شود، تصویربرداری موجود (اشعه ایکس و اسکن) باید از قبل بررسی شود، تا در وقت مشاوره دهنده و مشاوره گیرنده صرفه جویی شود و تصمیم گیری واضح تری نیز صورت بگیرد.
- برای هر جلسه مشاوره باید حدوداً 15 دقیقه در نظر گرفته شود. مطمئن شوید که پزشک با معرفی خود و با بیان دلیل راه اندازی مشاوره تلفنی (مثلاً برای کاهش تعاملات رو در رو با توجه به بیماری همه گیر کرونا)، این کار را شروع می کند. پزشک باید شرح حال دقیق بیمار را ثبت کند و این شرح حال را با سوال های مستقیم و روشن انجام دهد تا به آن ها امکان استفاده بیشتر از وقت مشاوره را بدهد. در این سیستم مدیریت (به عنوان مثال، جراحی پیشنهادی) باید با بیمار توافق شود و به آن ها فرصت کافی برای طرح سوالات و رفع نگرانی های شان را بدهد.
- برای دیدن بهترین نتیجه از راه اندازی مشاوره تلفنی، پس از پایان مشاوره، شرح حال و نکات اعلامی باید به طور واضح در پرونده الکترونیکی بیمار ثبت شود و در طی نامه ای به بیمار جزئیات مشاوره و قرار ملاقات بعدی اعلام شود. یک نسخه نیز باید برای اطلاعات و عملکرد وی به پزشک عمومی ارسال شود.
نتیجه گیری
مشاوره حضوری به مراتب بهترین روش برای انجام مشاوره بالینی است، اما در شرایط استثنایی (مانند مواردی که در همه گیری کرونا با آن روبرو هستیم)، روش های جایگزین تعامل با بیمار باید در نظر گرفته شود تا خطر قرار گرفتن در معرض خطر به حداقل برسد و منجر به کمک به حفظ ایمنی بیمار و پزشک شود. راه اندازی مشاوره تلفنی می تواند بر مبنای مشاوره های ویدیویی یا از طریق اسکایپ نیز باشد. این می تواند مشاوره عینی تری را ممکن سازد، اگرچه تدارک این نوع مشاوره ممکن است دشوار باشد، به ویژه برای بیماران مسن که ممکن است با فناوری آشنا نباشند یا بیمارانی که به اینترنت دسترسی ندارند. شرایط استثنایی باعث می شود که متخصصان مراقبت های بهداشتی روش های جدید تعامل پزشک و بیمار را دوباره ارزیابی کنند. این موارد نیاز به برنامه ریزی خوب، رویکرد سیستماتیک و تصمیم گیری آگاهانه دارد.