مرکز تلفن تحت شبکه چیست و چه کاربردی دارد؟

مرکز تلفن که اغلب آن را با عنوان PBX می شناسند با استفاده از سانترال و ویپ می توانند بر بستر شبکه پاسخگوی تماس ها باشند.

ممکن است در طول روز تماسهای زیادی به شرکت و یا محل کار شما برقرار شود. در شرایطی تنها یک خط تلفن پاسخگوی نیاز کاربران نیست و مدتهای طولانی در صف انتظار و یا پشت خط می مانند. در گذشته روش های مختلفی چون ارائه چند خط تلفن راه حلی بود که کسب و کارها و مراکز خدماتی برای پاسخگویی بیشتر انتخاب می کردند.

در حالی که این روش علاوه بر هزینه، زمان و منابع بسیاری را درگیر می کند درحالی که حتی کارآیی لازم را نیز ندارند. به مرور استفاده از مرکز تلفن تحت شبکه سانترال توانست تا حد زیادی نیازهای مخاطبین را برآورده سازد. امکان استفاده از منشی تلفنی و در اختیار داشتن داخلی های متعدد تنها با یک خط تلفن مخابرات و … از جمله امکاناتی بود که تلفن سانترال به همراه داشت و توانست نیاز کارفرما را تا حدودی برآورد سازد.

لزوم استفاده از مرکز تلفن تحت شبکه

شرکت های بزرگتر اغلب چندین سایت مرکز تماس دارند که هر کدام مجموعه ای از تجهیزات را برای خود فراهم کرده اند، هر کدام دارای ACD خاص خود هستند که صف و گروهی از نمایندگان خود را مدیریت می کنند. این مراکز پیشرفته تر و چند سایت، لایه های پیچیده تری از فناوری را برای ایجاد تعادل بین تماس ها و مراکز تماس مختلف اضافه می کنند. این لایه های اضافه معمولا از یک تابع مسیریابی تشکیل شده است که به موجب آن تماس گیرندگان را به یک مرکز یا مراکز دیگر ارسال می کند و هرکدام صف تماس جداگانه خود را دارند.

شرایط پیچیده ای که به آن اشاره شد اغلب اوقات نتایج ناکارآمدی در پی دارند. صف انتظار مخاطبان، عدم امکان بررسی ورودی تماس ها و بسیاری مشکلات دیگر در خدمات رسانی می تواند مخاطبین را دلزده و خسته کند. در چنین شرایطی مرکز تلفن ویپ با امکانات پیشرفته ای توانسته است بسیاری از نیازها و همچنین کمبودهای مراکز تلفن سنتی را رفع سازد.

اما امروزه نسل جدیدی از خطوط تلفنی تحت عنوان IP-Phpne و IP Telephone و یا VoIP بوجود آمد که توانست بسیاری از کاستی ها و مشکلات تلفن های آنالوگ و سانترال را جبران کند.

مرکز تلفن تحت شبکه ویپ چیست؟

مرکز تلفن تحت شبکه ویپ مانند یک دفتر مرکزی است که می تواند حجم بسیار زیادی از تماس های تلفنی را دریافت کرده و پاسخ دهد. چنین امکاناتی بخصوص برای بازاریابی تلفنی، ارائه خدمات، تحقیقات بازار و بسیاری از کسب و کارهایی که با جمع زیادی از کاربر و مخاطب در ارتباط هستند مهم است. علاوه بر مرکز تماس، مدیریت اطلاعات کسب شده از کاربران جهت ارائه پشتیبانی بهتر، آنالیز وضعیت فروش و نیاز مخاطبین نیز از طریق مرکز تلفن تحت شبکه ویپ امکان پذیر خواهد بود.

حال بهتر است با بررسی مرکز تلفن تحت شبکه کاربردهای آن را بررسی کنیم. برای توضیح اینکه مرکز تماس مبتنی بر شبکه چیست، دو نوع مرکز تماس مستقر در محل و مراکز تماس برون سپاری را در نظر داشته باشید. در مرکز تلفن مستقر، معمولا اتاقی پر از نمایندگان و کارشناسان را خواهید داشت که هر نماینده یک میز، صندلی، پایانه کامپیوتر و تلفن در اختیار دارد. معمولا در این اتاق یک سوئیچ تلفن که وظیفه توزیع تماس ها را بصورت خودکار دارد نیز دیده می شود. تماس گویا، صف تماس و مدیریت ارتباط با مشتری در این حالت امکان پذیر است. حتی برخی مراکز از امکانات پیشرفته تری چون چت آنلاین نیز استفاده می کنند.

کاربرد مرکز تلفن و شبکه IP-PBX

مرکز تماس یک بخش متمرکز است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می کند. مراکز تماس یا در داخل یک سازمان قرار دارند و یا به شرکت دیگری که در رسیدگی به تماس ها تخصص دارد، برون سپاری می شوند.

مراکز تماس برروی یک کانال ارتباطی متمرکز هستند. چت، وب سایت ها و برنامه ها از طریق مراکز تماس و کانالهایی چون ایمیل پشتیبانی می شوند. یک مرکز تماس ممکن است شامل یک یا چند مرکز تماس باشد. مراکز تماس، پشتیبانی همه جانبه ای را ارائه می دهند و به مشتریان در هر کانال یا دستگاهی که استفاده می کنند خدمات می رساند.

مراکز تجاری آنلاین، شرکت های بازاریابی تلفنی، مراکز خدمات رسانی، سازمان های پستی، نظرسنجی، خیریه و هر سازمان بزرگ، متوسط و حتی کوچکی می تواند برای ارائه خدمات بهتر از مرکز تلفن تحت شبکه ویپ استفاده کند. یک مرکز تماس قابلیت تماس ها را گسترش می دهد. به این ترتیب روش های برقراری ارتباط و دسترسی به سازمان ها را افزایش می دهد.

مرکز تلفن تحت شبکه چگونه بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد؟

هدف اصلی مرکز تلفن تحت شبکه ویپ، بهبود تجربه مشتری می باشد. نوآوری دیجیتال و تغییرات در رفتار مشتری، به این پیشرفت کمک می کند. فناوری گسترش یافته و کانالهای تماس جدید را در بر می گیرد و مشتریان مشتاق تجارت با شرکت هایی هستند که تعامل بهتر و بیشتری با مشتریان داشته باشد.

در صنعتی که تا 10 سال پیش به تلفن ها و ایمیل های سیم کشی شده متکی بود، راه حل های مدرن مرکز تماس اکنون یک رویکرد واقعا همه جانبه را امکان پذیر می کند. مزایای متعددی را می تواند از مرکز تلفن تحت شبکه انتظار داشته باشید. علاوه بر ایجاد تجربه مثبت برای کاربران باعث وفاداری مخاطبین نیز می گردد. همچنین مشتریان تمایل به کار با شرکتهایی دارند که خدمات دهی آنها محدود به ساعات کاری نمی شود و در تمامی ساعات پاسخگوی مشتریان می باشند.

شما با مرکز تلفن تحت شبکه نیازی به حضور در محل کار ندارید و در هر شرایط و مکانی می توانید پاسخگوی تماس های ورودی باشید.