صدای تلفن گویا و قابلیت‌های کلیدی آن برای کسب و کارها

در مراکز تماس امروزی، تجربه مشتری پادشاه است و فناوری صدای تلفن گویا یکی از ابزارهای ثابت نگه داشتن آن بر تخت سلطنت است. مصرف کنندگان مدرن برای سرعت، راحتی و انتخاب ارزش قائل هستند و به کسب و کارهایی که این ویژگی ها را در تعاملات خدمات مشتری خود ارائه می دهند، پاداش می دهند. برعکس، زمانی که سازمان‌ها این انتظارات را برآورده نکنند، به خرید می‌پردازند. با وجود خطرات بسیار زیاد، سازمان‌ها باید تمام راه‌هایی را برای جلب رضایت مشتریان از جمله پیاده‌سازی نرم‌افزار مرکز تماس انجام دهند.

اگر تجربه مشتری پادشاه است، پس یک سیستم تلفن گویا پیشخدمتی است که به بازدیدکنندگان قلعه خوشامد می گوید. یک تلفن گویا با طراحی خوب، درست مانند یک پیشخدمت ماهر، صمیمانه از مهمانان استقبال می کند، دلیل بازدید آنها را ارزیابی می کند و مطمئن می شود که به مقصد می رسند. این تعامل لحن را برای بقیه «بازدید» تعیین می کند.

تلفن گویا چیست؟

تلفن گویا یک رابط خودکار است که به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهد در ابتدای تماس تلفنی با یک سازمان تعامل داشته باشند. دستگاه های تلفن گویا معمولاً یک صدای ضبط شده را پخش می کنند و سپس ممکن است گزینه های منو را ارائه دهند که در نهایت تماس گیرندگان را به یک کارمند یا منو هدایت می کند. بسیاری از مردم تلفن گویا را به عنوان سیستمی می شناسند که به آنها می گوید “برای فروش 1 را فشار دهید”.

تلفن های گویا معمولاً در مراکز تماس استفاده می شوند، جایی که آنها با توزیع کننده های تماس خودکار برای مدیریت مسیریابی تماس ادغام می شوند. با این حال، استفاده از صدای تلفن گویا به مراکز تماس محدود نمی شود و آنها را می توان در هر نوع سازمانی که نیاز به اطمینان از هدایت تماس های تلفنی به مقصد صحیح دارد، استفاده کرد.

دستگاه های تلفن گویا از فناوری مدرن بهره زیادی برده اند. از نسخه‌های اولیه برای ورودی تماس‌گیرنده استفاده می‌کردند، به این معنی که تعاملات محدود به مواردی بود که تماس‌گیرندگان می‌توانستند با استفاده از صفحه کلید تلفن خود وارد کنند. امروزه هوش مصنوعی به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهد تا نیازهای خود را به دستگاه‌های تلفن گویا که از تشخیص خودکار گفتار (ASR) استفاده می‌کنند، بیان کنند. علاوه بر این، کاربران گوشی های هوشمند می توانند قبل از برقراری تماس از یک تلفن گویا تصویری برای بیان نیازهای خود استفاده کنند.

قابلیت های کلیدی صدای تلفن گویا

دستگاه های تلفن گویا با کیفیت بالا دارای قابلیت هایی هستند که تجربه مشتری را بهبود می بخشد و برخی از فرآیندهای عملیاتی کلیدی را ساده می کند. سازمان ها ممکن است تصمیم بگیرند که از همه این قابلیت ها استفاده کنند یا فقط چند مورد را برای پیاده سازی انتخاب کنند. دستگاه های تلفن گویا باید به اندازه کافی انعطاف پذیر باشند تا بتوانند با نیازهای تجاری سازگار شوند. در زیر نمونه هایی از قابلیت های صدای تلفن گویا را مشاهده می کنید.

1. صدای IVR امکان پخش خوش آمدگویی ویژه را فراهم می کند

اهمیت اولین برداشت را دست کم نگیرید! دستگاه های تلفن گویا باید اجازه دهند به راحتی خوش آمدگویی خود را ضبط و اجرا کنید. بسیاری از کسب‌ و کارها حتی استعدادهای صوتی را استخدام می‌کنند تا مطمئن شوند که نام تجاری آن برداشت اولیه درست است. اما برای مواقعی که نام تجاری اهمیت ثانویه دارد، مانند موارد قطعی وب‌سایت، سازمان‌ها باید بتوانند به سرعت پیام را تغییر دهند تا وضعیت تماس‌گیرندگان را مطلع کنند.

علاوه بر این، بهترین دستگاه های صدای تلفن گویا می توانند بر اساس شماره ای که تماس گیرنده گرفته است، احوالپرسی های مختلفی را پخش کنند. این بدان معنی است که آنها می توانند پیام های مختلفی را برای مشتریان مختلف خود تنظیم کنند.

2. صدای تلفن گویا امکان ارزیابی نیازهای مشتری را می دهد

تلفن های گویا سنتی از مشتریان می خواهند که از صفحه کلید تلفن خود برای تعامل با منو استفاده کنند، اما سیستم های مدرن تر ممکن است به تماس گیرندگان این امکان را بدهند که به سادگی گزینه منوی خود را بیان کنند یا با بیان آنچه نیاز دارند، منو را به کلی دور بزنند. صرف نظر از روش، اطلاعات جمع آوری شده توسط صدای تلفن گویا سیستم را از نیازهای تماس گیرنده آگاه می کند و قابلیت بعدی را فعال می کند.

3. تسهیل مسیریابی هوشمندتر برای مشتری با سیستم صدای IVR

تلفن‌های گویا معمولاً با توزیع‌کننده‌های تماس خودکار همکاری می‌کنند تا هر تماس‌گیرنده را به سمت کارمندی هدایت کنند که می‌تواند به بهترین شکل به آنها کمک کند. اطلاعاتی که صدای تلفن گویا در طول تعامل اولیه جمع‌آوری می‌کند، خواه انتخاب‌های منو باشد یا نیازهای گفتاری، به توزیع کننده خودکار منتقل می‌شود، که از داده‌ها در روال مسیریابی خود استفاده می‌کند. به عنوان مثال، تماس گیرنده ای که برای فروش شرکتی به کمک نیاز دارد، به جای یک کارمند فروش معمولی، به یک متخصص فروش شرکتی هدایت می شود. همچنین می‌توان تماس‌ها را بر اساس موقعیت جغرافیایی، ترجیح زبان و موارد دیگر هدایت کرد. مسیریابی هوشمندانه‌تر باید به نتیجه و تجربه رضایت‌بخش‌تری منجر شود.

4. امکان داشتن منوی در دسترس و راحت با تلفن گویا

تلفن گویاهای مدرن مشتریان را قادر می سازد تا برای کارهای ساده ای مانند بررسی ساعات کاری فروشگاه، یافتن موجودی حساب و برنامه ریزی مجدد قرارها، خود خدمت کنند. این به کسب و کارها اجازه می دهد تا پوشش 24 ساعته و 7 ساعته را برای مشتریانی که می خواهند مشکلات خود را سریع حل کنند، ارائه دهند. علاوه بر این، مدیریت این مخاطبین در تلفن گویا بسیار مقرون به صرفه تر از مدیریت آنها توسط یک نماینده است. صدای تلفن گویا نیازمند ادغام بین IVR و سایر سیستم های تجاری است.

5. مدیریت انتظارات تماس گیرنده با صدای تلفن گویا امکان پذیر است

تلفن گویا می‌تواند به مدیریت انتظارات تماس‌گیرندگان در مورد زمان انتظار کمک کند و این به ویژه زمانی مفید است که حجم تماس‌ها زیاد است و صف‌ها پر است. هیچ کس دوست ندارد در صف منتظر بماند، اما اگر صدای تلفن گویا بتواند زمان انتظار تخمینی را ارائه دهد، حداقل آن را کمی دلپذیرتر می کند. علاوه بر این، تلفن گویاهای خوب می توانند به تماس گیرندگان در صف گزینه دریافت پاسخ تماس از یک کارمند را ارائه دهند تا مجبور نباشند به انتظار ادامه دهند.

6. شروع سریع تعامل با تلفن گویا

اطلاعات جمع‌آوری شده توسط تلفن‌های گویا نیز می‌تواند به کارمندان ارسال شود تا مکالمه را شروع کنند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن گویا هویت تماس گیرنده را احراز هویت کند، این اطلاعات می تواند به کارمند منتقل شود و یک صفحه نمایش از سیستم CRM ایجاد شود. کارمند نه تنها می‌تواند فرایند احراز هویت را نادیده بگیرد، بلکه دسترسی فوری به سابقه مشتری نیز دارد تا بتواند تماس را شخصی‌سازی کند و به تجارت بپردازد. این می تواند میانگین زمان رسیدگی را کاهش دهد، هزینه های نیروی کار را کاهش دهد و به کارمندان اجازه دهد تا بر حل مشکل تمرکز کنند.

7. جمع آوری بازخورد مشتریان با تلفن گویا

گرفتن بازخورد مشتری کلیدی برای بهبود مستمر تجربه مشتری است. صدای تلفن گویا می توانند نظرسنجی هایی را در پایان تماس های تلفنی ارائه دهند تا کسب و کارها بتوانند رضایت مشتری، امتیاز خالص تبلیغ کننده و موارد دیگر را اندازه گیری کنند. درخواست بازخورد بلافاصله پس از تماس، اطمینان حاصل می کند که تجربه هنوز در ذهن تماس گیرنده تازه است. بازخورد به موقع و منظم به رهبران کسب و کار کمک می کند تا بفهمند یک نقطه تماس مهم در سفر مشتری چگونه کار می کند.

آیا سیستم صدای تلفن گویا فقط برای شرکت های بزرگ کارایی دارد؟

نه، اما سوال قابل درک است. در نظر گرفتن تمام قابلیت های بالا و مقایسه آنها با نیازهای برخی از مشاغل کوچک ممکن است به نظر برسد که ما به آنها پیشنهاد می کنیم از یک پتک برای کوبیدن میخ به دیوار استفاده کنند. حتی اگر از همه این قابلیت‌ها استفاده نشود. به یاد بیاورید که اساسی ترین عملکردهای تلفن گویا این است که به تماس گیرندگان خوش آمد می گوید، نیازهای آنها را پیدا می کند و به آنها کمک می کند تا به مقصد برسند. تقریباً هر کسب و کاری که تماس های ورودی دریافت می کند می تواند از این قابلیت ها استفاده کند، حتی اگر مرکز تماس نداشته باشد.

آنها می توانند از تلفن گویا به جای گیرندگان برای انتقال تماس ها به کارکنان استفاده کنند. برای مثال، از هر کسی که با شماره تلفن اصلی تماس می‌گیرد، ممکن است تلفن گویا از او بخواهد که پسوند شخصی را که می‌خواهد با او صحبت کند وارد کند یا به سادگی نام کارمند را بگوید. یا منو می‌تواند از آنها بخواهد بخش مورد نیاز خود را انتخاب کنند، و تماس‌ها می‌توانند به یک خط عمومی در بخش منتقل شوند.

منافع صدای تلفن گویا برای همه شرکت ها

دستگاه های تلفن گویا می توانند برای هر عملیات اندازه ای سودمند باشند. همانطور که سازمان‌ها استفاده از قابلیت‌های صدای تلفن گویا را گسترش می‌دهند، باید توسعه متناظری از مزایایی را که متوجه می‌شوند تجربه کنند.

صرفه جویی در هزینه نیروی کار با تلفن گویا بوجود می آید

حل و فصل سوالات مشتریان در صدای تلفن گویا در مقابل داشتن کارمندانی برای رسیدگی به آنها راه حل بسیار مقرون به صرفه تری است. علاوه بر این، هنگامی که تلفن گویا داده‌ها را به عوامل ارسال می‌کند و به آن‌ها اجازه می‌دهد مراحل خاصی را دور بزنند، این امر میانگین زمان رسیدگی و هزینه هر تماس را کاهش می‌دهد که در نهایت هزینه‌های نیروی کار را کاهش می‌دهد. تطبیق هوشمندانه مشتری و کارمند نیز این دو معیار را کاهش می دهد، زیرا کارمندان واجد شرایط تر احتمالاً تعاملات را به نتیجه سریع تری می رسانند. در نهایت، برای کسب‌ و کارهای کوچکی که از یک کارمند برای مسیریابی تماس‌ها استفاده می‌کنند، خودکار کردن این فرآیند حداقل به آن‌ها اجازه می‌دهد این ساعات کار را دوباره به وظایف با ارزش افزوده بیشتری اختصاص دهند.

سیستم گویا بهبود تجربه مشتری را به ارمغان می آورد

این مزیت تنها توسط شرکت هایی قابل درک است که تلفن گویا خود را برای هدایت تماس گیرندگان به سیاه چال بدون فرار پیکربندی نکرده باشند. دستگاه های تلفن گویا با طراحی خوب می توانند تجربه مشتری را از راه های مختلفی بهبود بخشند. به عنوان مثال، بسیاری از مصرف کنندگان به داشتن گزینه هایی برای نحوه تعامل آنها با مشاغل اهمیت می دهند. منوهای تلفن گویا امکان انتخاب را برای مشتریانی فراهم می کند که می خواهند مشکلات ساده خود را حل کنند. علاوه بر این، از آنجایی که تلفن گویا مسیریابی بهتری را امکان پذیر می کند، تماس گیرندگان با عاملی که تجربه رضایت بخشی را ارائه می دهد، بیشتر تطبیق داده می شوند. همچنین، هنگامی که صدای تلفن گویا پوشش سلف سرویس 24 ساعته را ارائه می‌کند، مشتریان خیال شان از این که کسب‌ و کار همیشه در کنارشان است، راحت خواهند بود.

کارمندان شرایط بهتری را تلفن گویا تجربه می کنند

سیستمی که عاملان مستقیماً از آن استفاده نمی کنند چگونه می تواند تجربه خود را بهبود بخشد؟ برای یک چیز، مسیریابی هوشمندانه این احتمال را افزایش می‌دهد که کارمندان سوالاتی را دریافت کنند که واقعاً می‌توانند آن‌ها را حل کنند. همه می خواهند در شغل خود احساس شایستگی کنند، بنابراین این امر باعث افزایش رضایت کارگزاران می شود. علاوه بر این، وقتی دستگاه های صدای تلفن گویا وظایف ساده تری را انجام می دهند، این کار مقداری از بار کارهای روزمره را از دوش نمایندگان برمی دارد. تماس‌هایی که به کارمندان می‌رسند پیچیده‌ تر خواهند بود، و به کارمندان اجازه می‌دهند مهارت‌های حل مسئله خود را تمرین کرده و به نمایش بگذارند.

وضوح بیشتر و سریع تر با سیستم تلفن گویا دست یافتنی است

بسیاری از این قابلیت ها مانند پوشش 24 ساعته، تطبیق بهتر کارمند به این معنی است که سوالات مشتری سریعتر حل می شود. به مشتریان امکان می دهد مشکلات خود را حل کنند، به خصوص پس از ساعت کاری، به این معنی است که تماس گیرندگان مجبور نیستند منتظر در دسترس شدن یک کارمند باشند. آنها می توانند خود خدمت کنند و در راه باشند. اما برای مشتریانی که خواهان کمک کارمند هستند، مسیریابی هوشمندانه‌تر فعال‌شده توسط صدای تلفن گویا، آن‌ها را با کارمندی مطابقت می‌دهد که به احتمال زیاد دارای صلاحیت‌ هایی است که منجر به وضوح سریع‌تر می‌شود.

نتیجه گیری

دستگاه های تلفن گویا می توانند نقش مهمی در ایجاد یک تجربه استثنایی مشتری داشته باشند. صدای تلفن گویا چه به عنوان مقدمه تعامل با کارمند عمل کند و چه کل درخواست مشتری را انجام دهد، ابزار ارزشمندی برای سازمان ها است که در جعبه ابزار خود داشته باشند. قابلیت‌های افزایش تجربه مشتری دستگاه‌های تلفن گویا مبتنی بر ابر، معمولاً با هزینه‌ای بسیار مقرون به صرفه، برای مشاغل با هر اندازه در دسترس است. سپس این به سازمان ها بستگی دارد که تلفن گویا خود را به گونه ای طراحی کنند که تماس گیرندگان را به تجربه ای غنی از خدمات مشتریان برجسته سوق دهد.