مدیریت ارتباط با مشتری CRM (Customer Relationship Management) یک استراتژی بسیار قوی و مطلوب برای تقویت روابط با مشتریان می باشد که باعث افزایش سود و بهره وری و کاهش هزینه ها در کسب و کار ها می شود. تفاوتی ندارد سی آر ام ابری و یا لوکال، مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند توسعه یافته فناوری اطلاعات می باشد که وظایفی هم چون: شناسایی نمودن، گسترش، ترکیب و تمرکز بر توانمندی های مختلف یک سازمان را برای شناسایی مشتریان با ارزش و واقعی سازمان را بر عهده دارند و در پی کشف هر چه بهتر بازار مشتریان بالقوه می باشند.
شرکت ها به اطلاعات درباره مشتریان خود نیاز دارند تا به طور دقیق بدانند مشتریان آن ها چه کسانی می باشند؟ نیاز ها و خواسته های آن ها چیست؟ برای برآورده شدن خواسته های آنان چه کاری باید انجام داد؟ می بایست جواب همه این سوالات را بدانند. مدیریت ارتباط با مشتری در واقع بهترین استراتژی است که به وسیله آن می توان نیازها و رفتارهای مشتریان را شناخت و ارتباط با آن ها را گسترش و مستحکم نمود.
در دنیای امروزه، رقابت شکل جدیدی به خود گرفته است و ارتباط مداوم و بلند مدت با مشتریان کلید اصلی رسیدن به موفقیت سازمان ها به شمار می رود. به خاطر همین اکثر سازمان ها متحول شده اند و زیرساخت های اطلاعاتی و دانش خود را بهبود داده اند و هم چنین مشتری گرایی را قبول کرده اند و از آن برای جلب رضایت مندی و خشنودی مشتریان و رسیدن به بالاترین سود استفاده نموده اند و در اکثر سازمان ها مهم ترین دارایی و سرمایه آن ها مشتریان آن ها می باشد.
بخش های اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
در واقع مدیریت ارتباط با مشتری دارای سه بخش اصلی می باشد که در ادامه این بخش ها با توضیحات مربوطه مطرح شده اند:
- مشتری: در اینجا منظور از مشتری همان مصرف کننده نهایی می باشد که در روابط ارزشمند خود دارای نقش حامی و طرفدار می باشد.
- روابط: دومین بخش در رابطه با ارتباطات می باشد و منظور از روابط در واقع به دست آوردن مشتریان سودمند تر و با وفا تر به وسیله ارتباطی یادگیرنده می باشد.
- مدیریت: سومین بخش که شامل مدیریت می باشد و مقصود از آن اوج خلاقیت و رهبری یک فرآیند کسب وکار مشتری محور می باشد به گونه ای که در مرکز فرآیندها و تجربه های سازمان قرار گیرند.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
هدف مدیریت ارتباط با مشتری این است که ارتباط با مشتریان کنونی را گسترش دهند و در عین حال مشتریان جدید و تازه نفس را جذب نمایند و هم چنین به شما کمک می کند که از مشتریان خود بتوانید به بهترین نحو مراقبت کنید. به این صورت که در بعضی مواقع مشتریان خواسته هایی را بیان می کنند که کاملا منطقی و عاقلانه است و به تبع باید به آن ها پاسخ داده شود و زمانی ما می توانیم به این خواسته ها پاسخ درست دهیم که درک مطلوبی از نیازها و خواسته های مشتریان داشته باشیم، دقیقا اینجاست که CRM به کمک شما می آید.
در واقع این نرم افزار به سازمان ها و شرکت ها کمک می کند تا مشتریان زیادی را در سیستم های خود ثبت کنند، پیگیری های مربوطه را نیز انجام دهند و کل پیشینه ارتباطی مشتریان و فعالیت های انجام شده توسط آن ها را در شبکه های اجتماعی دنبال کنند و در نهایت ارتباط خود با مشتریان را به بهترین صورت مدیریت کنند.
این امکانات بخصوص برای برون سپاری مرکز تماس می تواند قابلیت مدیریت یکپارچه و متمرکزی رابه هر مجموعه بدهد. بر اساس گفته های فوق می توان اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت خلاصه و مواردی بیان کنیم. این اهداف شامل:
- افزایش درآمدزایی با فروش محصولات
- بهبود موفقیت
- ساخت روابط دو سویه و مفید با مشتریان
- متناسب ساختن عرضه محصولات و خدمات با نیازمندی های مشتریان
- افزایش ارتباطات با مشتریان متعهد
- افزایش سود آوری در مدیریت ارتباط با مشتری
- افزایش میزان رضایت مندی مشتریان
- صرفه جویی در مخارج اداری و هم چنین بازاریابی و بخش فروش
مزایای به کارگرفتن سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری
یک حقیقت قابل لمس برای سازمان ها و شرکت های تجاری، مدیریت ارتباط با مشتری ها می باشد که در ادامه به صورت مختصر و مفید مزایای استفاده از این فناوری را برای سازمان بیان می کنیم:
- دست یابی به سریع ترین پاسخ در برابر درخواست ها و نیازهای مشتریان و صرفه جویی در زمان
- افزایش کارایی و بهره وری سازمان ها به وسیله اتوماسیون فرآیندهای تجاری
- کاهش یافتن مخارج و هزینه های تبلیغات
- افزایش فرصت های بازاریابی و فروش خدمات و محصولات
- برقراری نظم در اطلاعات مشتری ها و تماس های دریافتی
- شناخت عمیق مشتریان و شناسایی نیازهای آن ها
- دریافت بازخورد از مشتریان و توسعه خدمات و محصولات فعلی
دلیل اهمیت رضایتمندی مشتری در CRM
با مطالعه مطالب فوق ممکن است برای شما این سوال پیش آید که چرا سازمان ها سعی می کنند رضایت مشتریان را جلب نمایند؟ چرا رضایتمندی مشتری برای سازمان ها اهمیت دارد؟ برای پاسخ گویی به این سوالات نیاز است که بدانید اگر مشتری از محصولات و خدمات ارائه شده ناراضی باشد چه اتفاقی می افتد و این که مشتریانی که رضایت دارند چه سودی برای سازمان ها دارند و چگونه سازمان به آن دست پیدا می کند. باید بدانید که بیشتر مشتریان هیچ وقت در رابطه با رفتار بد و هم چنین کیفیت بد محصولات و خدمات، شکایت و انتقاد نمی کنند.
ممکن است با خود بگویید که پس چه کاری انجام می دهند؟ این گونه مشتریان نارضایتی و ناراحتی خود را به حداقل 9 نفر می گویند و از ارائه بد محصولات و خدمات شاکی هستند. به همین دلیل جلب رضایت مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم می باشد و مشتریان شایستگی دریافت محصولات و خدمات با کیفیت هستند و سازمان ها هنگامی که مشتریان خود را جذب نمودند باید به وعده های خود عمل کنند و محصولات و خدمات مطلوب را به آن ها عرضه کنند.
در حقیقت حفظ و نگهداری مشتریان خوب و با وفا در دراز مدت باعث جلب مشتریان جدیدی می شود که این امر برای مشتریانی که با شرکت قطع ارتباط کرده اند جایگزینی بسیار سودمند می باشد. در واقع این افراد تجربه های خود را با دیگران در میان می گذارند و به این صورت باعث تبلیغ سازمان شده و در سوی دیگر هزینه جذب مشتریان جدید را نیز کاهش می دهند.
رضایت مشتری به عنوان نوعی بیمه در مقابل اشتباهات احتمالی سازمان به حساب می آید، زیرا مشتریان به خاطر رضایت قبلی که از کارکرد سازمان دارند اشتباهات پیش آمده را نادیده می گیرند و به خاطر همین جلب رضایت مشتریان مهم ترین وظایف سازمان ها و شرکت ها در مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.