کال سنتر چیست و چرا اهمیت دارد؟

به مکانی که در آن تماس تلفنی مشتریان و دیگر تماس های ورودی شرکت پاسخ داده می شود، کال سنتر می گویند. یک نکته حائز اهمیت در رابطه با کال سنتر این است که تمامی پروسه ها و فرآیندهای پاسخگویی به وسیله پردازش کامپیوتری انجام می شود.

در جوامع کنونی که تعداد شرکت ها زیاد شده و پیچیدگی و تنوع در درون خدمات موج می زند و برای افزایش فروش و جذب مشتری نیاز به ارائه پشتیبانی به مشتریان است، کال سنتر و یا همان مرکز تماس این مسئولیت را بر عهده دارد و تمامی راه های ارتباطی مشتریان (از طریق تلفن، ایمیل، پیامک و …) پاسخگویی و سازماندهی می کنند. به همین دلیل به عنوان پل ارتباطی میان یک سازمان یا شرکت و مشتریان معروف است. یکی از مهم ترین اهداف آن این است که در هر کجا و بدون اتلاف وقت، مشتریان می توانند با صرف کمترین زمان با سازمان مربوط تعامل و ارتباط داشته باشند.

چگونگی کار با کال سنتر

همانطور که ذکر شد، کال سنتر به عنوان پل ارتباطی میان شرکت و مشتریان عمل می کند و از طریق آن مشتریان شکایات، انتقادات، پیشنهادات و سوالات و مشکلات خود را با نمایندگان پشتیبانی و خدمات مشتریان که در این مرکز هستند، مطرح نموده و آن ها برای حل مشکلات مشتریانی که نیاز به کمک دارند تلاش نموده و پاسخگو می باشند.

مرکز تماس ویپ آن چنان دقیق و جالب برنامه ریزی شده است که راه ارتباطی بین مشتریان با نمایندگان پشتیبانی از طریق سیستم های پاسخ صوتی یا تلفن گویا انجام می گیرد. به عبارت ساده تر همان صدایی است که پس از شماره گیری بعد از 3 ثانیه شنیده می شود و از شما می خواهد که عدد یک را برای فلان کار و عدد دو را برای فلان کار و … فشار دهید تا نمایندگان ما در بخش های مربوط به مشکلات و خواسته های شما رسیدگی نمایند.

انواع تماس ها در کال سنتر

به طور معمول در مراکز تماس دو نوع تعامل (تماس) صورت می گیرد، که در ادامه به توضیح مختصر هر یک از آن ها می پردازیم:

• تماس های ورودی به کال سنتر

در واقع اینگونه از تماس ها شامل تماس هایی هستند که به وسیله مشتریانی بر قرار می شوند که با مشکل مواجه شده اند و در صدد یافتن راه حل، از طریق تماس به مرکز متصل می شوند. اینگونه از تماس ها می بایست در سریع ترین زمان و مختصر و مفید انجام گیرد.

• تماس های خروجی از کال سنتر

اینگونه تماس ها، همان طور که از نامش پیداست شامل تماس هایی است که از طریق کارکنان کال سنتر برای فروش محصولات، جمع آوری بدهی ها، آگاهی از نظرات مشتری از طریق نظر سنجی خدمات و یا پیگیری نمودن درخواست های تماس های ورودی به وجود می آیند. انجام تماس های خروجی نسبت به تماس های ورودی سخت تر است، چون تماسی که از طریق کارکنان برای مشتریان، گرفته می شود امکان دارد در زمان نا مطلوبی که مشتری در آن شرایط به راحتی نتواند پاسخ دهند، باشد.

مهم ترین اهداف مرکز تماس

مرکز تماس و یا همان کال سنتر که وظیفه مدیریت، توزیع، تفکیک و پاسخگویی به تماس مشتریان را دارد، دارای اهداف مهمی است که برای رسیدن به همین اهداف به وجود آمده اند. از قبیل:

1. امکان برقراری تماس آسان با مرکز و پاسخگویی آسان
2. کنترل نمودن تماس های ورودی و هدایت و رهبری هوشمند تماس ها
3. به حداقل رساندن تماس های ناموفق
4. افزایش رضایت و خشنودی مشتریان
5. بهتر شدن عملکرد ها و ارائه خدمات با بهترین کیفیت
6. استفاده مطلوب از زمان و نیروی انسانی

اهمیت و ضرورت مرکز تماس در کسب و کارها

امروزه بسیاری از سازمان ها، شرکت ها و مشاغل همچون: رستوران ها و فست فود ها که راه ارتباط آن ها با مشتریان از طریق تلفن است، استفاده از مرکز تلفن ویپ  و یا مرکز تلفن ابری یا اینترنتی بهترین گزینه برای آن ها خواهد بود. وجود مرکز تماس برای کسب و کار باعث می شود که مشتریان در هر زمان و در هر جایی به آسانی و با سرعت با کسب و کار و خدمات آن ها ارتباط برقرار نمایند و از این طریق مشتریان وفادار شناسایی خواهند شد.

مراکز تماس آن چنان در میان کسب و کار ها جا باز کرده است که صاحبان کسب و کار ها برای تسهیل در کار های خود و جذب مشتری از کال سنتر در مدیریت کسب و کار خود استفاده می کنند. شرکت های توریستی و گردشگری و هتل ها نیز برای رزرو خدمات خود برای مشتریان و ارائه نمودن اطلاعات دقیق و به روز به آن ها از مراکز تماس در سیستم کار خود استفاده می کنند. آن چنان نقش مراکز تلفن در کار ها پر رنگ شده است که حتی در مراکز پزشکی با کنترل نمودن تماس های ورودی گام های موثری را برای ایجاد ارتباط با بیماران و جلب رضایت و خشنودی تماس گیرندگان بدون اتلاف وقت و در سریع ترین زمان، برداشته شده است.

مهم ترین وظایف کال سنتر

کال سنتر سریع ترین راه ارتباطی را برای مشتریان فراهم می نماید. به این صورت که مشتریان برای ارتباط با واحد مورد نظر، تلفن خود را برداشته و شماره مورد نظر را می گیرند. بعد از آن به راحتی توانسته خواسته ها و مشکلات شان را با اپراتورها در جریان بگذارند و به راه حل های متناسب در سریع ترین زمان برسند. در ادامه مهم ترین وظایف مرکز تماس به صورت مختصر و مفید آورده شده است:

• حل مشکلات مشتری و ارائه راهکار در سریع ترین زمان

ما در دوره ای زندگی می کنیم که سرعت عمل در کسب و کار حرف اول را می زند، یعنی هر کس سرعت عمل بالاتری داشته باشد به تبع مشتریان متعهد و با وفا تری خواهد داشت. به همین خاطر نیاز است تا کال سنتر بدون هیچ معطلی و اتلاف وقت و با سرعت به خواسته های مشتریان پاسخ دهد. اگر به نیاز ها و خواسته های مشتریان دیر پاسخ داده شود و منجر به کلافگی و خستگی در آن ها شود به طور یقین آن ها احساس نارضایتی خواهند داشت.

• ارائه راهکار های متناسب با نیاز های مشتریان

هنگامی که کاربری با یک شرکت تماس برقرار می کند، به طور یقین مشکلات و دغدغه های خود را دارد که در پی رفع آن ها با مرکز تماس ارتباط برقرار نموده است بنابراین اپراتور در جهت انجام وظیفه خود می بایست مشکلات و دغدغه ها را کشف و شناسایی کند و آن ها را بررسی و حل نماید. بنابراین این وظیفه اپراتور مرکز است تا با توجه به نیاز ها و خواسته های خاص هر مشتری بتواند راهکار متناسبی برای آن ها ارائه دهد.

• ایجاد یک تجربه دلنشین برای مشتری

هنگامی که تصمیم می گیرید راه خود را از سایر رقبا جدا نمایید و ممتاز و متمایز باشید بایستی کارهای متنوع (غیر از ارائه پاسخ درست) انجام دهید. ایجاد تجربه های دلنشین باعث می شود که مشتریان حفظ شوند و ارزش زیادی برای کسب و کار شما به وجود می آید. بنابراین اپراتورهای مرکز تماس باید کاری کنند تا مشتریان به هوادار واقعی و مدافع برند محصولات شما تبدیل شوند.

• ارزیابی و محک زدن رضایت مشتری

ارزیابی نمودن رضایت مشتریان یکی دیگر از مهم ترین وظایف کال سنتر است که کمتر به آن توجه شده است. اگر به این نکته توجه کنیم و بدانیم که چند درصد از مشتریان احساس رضایت دارند و چند درصد دیگر نسبت به عملکرد ما احساس نارضایتی دارند، سبب می شود تا راحت تر بتوانیم اطلاعات خود را درباره مشتریان خود بالاتر ببریم و نیازهای خاص مشتریان نیز برای ما قابل شناخت خواهد شد تا در جهت آن ها گام برداریم.